Госконтролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман: "В 2021 году было зафиксировано рекордное количество жалоб на услуги, оказанные государственными органами с момента создания Бюро. Государственные учреждения должны предоставлять услуги как на конкурентном рынке и улучшать отношение и сервис, которые они предоставляют. Бюро по приему жалоб населения при Государственном контролере работает, чтобы помочь гражданам в решении любых вопросов, с которыми они сталкиваются при интеракции с властями. Я призываю всех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны госучреждений, обращаться к нам. Важно, чтобы государственные органы извлекли уроки из случаев, представленных в отчете, и работали над исправлением недостатков".

Согласно отчету, больше всего жалоб в 2021 году поступило в адрес Министерство транспорта (1776 жалоб). Это на 80,5% по сравнению с предыдущим годом. Далее следует Институт национального страхования ("Битуах Леуми", 1503 жалоб) и Почтовая служба Израиля (1022 жалоб). Из отчета также следует, что в период с 2019 по 2021 год количество жалоб на Управление регистрации населения и миграции при МВД выросло на 68,5%.
 

За 2021 год наибольшее количество жалоб поступило в адрес:
 

• Министерства транспорта и безопасности дорожного движения – 1776 жалоб

• Национального института страхования («Битуах Леуми») – 1503 жалобы

• Почтовой службы – 1022

• Министерства здравоохранения – 876

• Полиции – 758

• Управления регистрации населения и миграции при МВД - 748

• Налоговой службы – 709

• Министерства просвещения – 452

• Министерства юстиции – 421

• Министерства строительства - 416

Общий показатель обоснованных жалоб или тех, которые были разрешены в 2021 году, составляет 43%. Ведомства с самым большим процентом оправданных жалоб: «Почта Израиля» (75,4%), министерство обороны (48,1%), министерство экономики и промышленности (47.2%), муниципалитет Иерусалима (43.6%), муниципалитет Бней-Брака (43,3%), МВД – 42.6%.
 

36,3% жалоб в 2021 году касались вопросов госуслуг. Приблизительно 41,5% жалоб на госуслуги, расследование которых завершилось, были признаны обоснованными (общий показатель обоснованных жалоб составляет 34%).

В 2021 году на Управление регистрации населения и миграции при МВД было подано 748 жалоб. Для сравнения - в 2020 году на Управление было подано 444 жалобы. При этом количество жалоб на предоставление госуслуг этого ведомства в 2021 году увеличилось до 443 жалоб (из них 54.8% обоснованных) по сравнению с 273 в 2020 году.
 

Жалобы в Бюро относительно госуслуг Управления регистрации населения и миграции при МВД касались в основном следующих вопросов: несоответствующее отношение к обращениям граждан, работа колл-центра Управления (*3450), проблемы в механизмах записи на прием в филиалы Управления.
 

Еще в 2021 году в Бюро начали поступать жалобы на тему назначения очередей в филиалы Управления и выдачи паспортов. Эта тенденция сохранилась и в 2022 году. Пример жалобы: Мать пыталась записаться на прием для оформления загранпаспорта своим двум дочерям. Она смогла зарегистрироваться только на одну очередь, так как для другой дочери в то время не нашлось очереди, и поэтому ей пришлось бы ходить в МВД 2 раза. Только после того, как Бюро по приему жалоб населения вмешалось в ситуацию, Управление регистрации населения разрешило матери явиться с обеими дочерям в один и тот же день.
 

Дополнительные примеры жалоб

Репатриант не получал помощь в аренде квартиры в течение четырех лет из-за неисправности: новый репатриант, имевший право на автоматическую помощь в аренде жилья, не получал её в течение четырех лет из-за сбоя в общей компьютеризированной системе Министерства абсорбции и Министерства строительства. После обращения Бюро, он получил все перечисления постфактум, на сумму 15000 шекелей.
 

Из-за войны не смогли предоставить все необходимые документы для оформления гражданства ребенку: Супружеская пара, которая жила в Украине – он гражданин Израиля, она гражданка Украины. У них родился ребенок в Украине, и перед войной они обратились в посольство Израиля в Украине с просьбой зарегистрировать его как гражданина Израиля. Процесс получения гражданства приостановился из-за войны и закрытия посольства в Киеве. Пара была вынуждена бежать и прибыла в Израиль. Они обратились в Управление регистрации населения и миграции с просьбой завершить процесс оформления израильского гражданства сыну. Управление отказало, потому что супруги не представили все необходимые документы (что было невозможно из-за войны), которые должны были предоставить. После вмешательства сотрудника Бюро по приему жалоб населения - в МВД связались с консульством, и оно подтвердила информацию, на основе которой, в особых обстоятельствах, и на основе предоставленных документов, ребёнку выдали гражданство.
 

Отключилась от счётчика - и продолжала платить минимальную плату за совместное потребление воды: с репатриантки взималась минимальная плата за общее пользование воды дома, хотя она не была подключена к счетчику воды и водой не пользовалась. Водная корпорация утверждала, что плата взималась на законных основаниях. Бюро не приняло позицию корпорации и обратилось в Управление водного хозяйства, которое предписало корпорации прекратить взимание этого платежа — и зачислить женщине уже взысканную с нее сумму. Управление водного хозяйства также объявило, что намерено издать директиву по этому вопросу для всех поставщиков воды.
 

Подала заявку на возврат подоходного налога - и деньги на возврат были переведены на счет бывшего мужа: налоговое управление отклонило просьбу заявительницы о переводе возврата на ее банковский счет и сообщило ей, что она должна потребовать эти деньги от её бывшего мужа. После вмешательства Бюро возврат налога был зачислен на счет заявительницы.

О Бюро по приему жалоб населения («нецивут тлунот а-цибур»)

​​​​​Государственный контролер также выполняет функции омбудсмена и в этом контексте публикует ежегодный отчет о деятельности его ведомства. Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году, и его роль заключается в выяснении жалоб каждого гражданина в целях защиты его прав и улучшения услуг государственного аппарата на всех уровнях. Управление регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы этого ведомства работают в 6 городах по всей стране: Иерусалим, Тель-Авив, Хайфа, Лод, Беэр-Шева и Назарет. Управление обслуживает граждан на разных языках, включая арабский, амхарский, русский, французский и английский.

В случаях, когда расследование в результате обращения указывает на систематический сбой в работе государственного органа, Бюро не только предоставляет помощь гражданам, подавшим жалобу, но также указывает на необходимость исправить недочеты работы.
​​​​​​Таким образом, Бюро по приему жалоб, кроме помощи отдельным лицам, способствует улучшению работы государственных учреждений.
 

С полным отчетом можно ознакомиться на сайте www.mevarker.gov.il и на страничке Госконтролера в Фейсбуке.