Навстречу клиенту

Министерство связи опубликовало в понедельник, 21 мая, новые правила, обязывающие операторов связи не только отвечать на телефонные обращения клиентов, но и предоставить возможность общения с представителем компании, способным дать профессиональный ответ, в течение 6 минут. Правила вступят в силу через 10 месяцев.

Сегодня сотовые операторы обязаны обеспечить ответ центра обслуживания в течение 3 минут, но они могут предложить клиенту обратный звонок в течение нескольких часов. Новые правила лишают их этой возможности и обязывают ответить на звонок в течение 6 минут.

Новые правила касаются провайдеров телекоммуникационных услуг Безек, HOT Telecom, сотовых операторов, компаний, предоставляющих несколько услуг одновременно: сотовая связь, интернет, международные телефонные звонки и стационарная телефонная связь, а также провайдеров доступа в Интернет с более чем 20.000 частных абонентов.

В рамках процесса установлены индексы времени ожидания ответа при обращении в центр обслуживания клиентов. Согласно новым индексам, на первом этапе автоответчик компании должен предложить клиенту на выбор три основных пункта для обращения: проверка счета, прекращение услуг и устранение неисправности. По каждому из пунктов клиент должен получить ответ в течение 6 минут, среднее время ожидания не должно превышать 3 минуты. Это обязательство касается 85% всех входящих звонков, проверка соответствия требованиям будет проводиться раз в две недели. Дальнейшее меню в автоответчике компания может строить по своему усмотрению.

Еще одно новшество касается идентификации клиента: компания может потребовать от клиента внести только номер телефона или номер удостоверения личности. Оператор не сможет потребовать от клиента ввести для идентификации цифры из кредитной карты или номер счета.